Организация пути клиента; Вашему бизнесу это нужно? Что именно? Ответы на ваши вопросы и многое другое здесь.
Организация пути клиента,обеспечение захватывающего опыта работы с клиентами. Но это тоже важно. Организация пути клиента требует обеспечения наиболее релевантного взаимодействия между точками соприкосновения с клиентами, чтобы максимизировать их опыт взаимодействия с вашим брендом.
Оркестрация пути клиента позволяет компаниям взаимодействовать с потенциальными и реальными клиентами в режиме реального времени и по наиболее эффективным каналам. Многие руководители отделов маркетинга, клиентского опыта и операций ставят перед собой цель подумать о том, как они могут использовать оркестрацию пути клиента для предоставления более персонализированного опыта, который приведет к лучшим бизнес-результатам.
В этой статье мы рассмотрим,
как вы можете применять оркестрацию пути клиента, чтобы принимать более обоснованные решения о предоставлении персонализированного опыта всем вашим клиентам на платформах по их выбору.
Что такое оркестровка пути клиента?
Прежде чем мы углубимся в организацию пути клиента, давайте рассмотрим типичный путь клиента. Это может выглядеть примерно так:
Клиент знакомится с вашим брендом через органическую поисковую систему.
Этот клиент просматривает целевую страницу и нажимает ссылку, чтобы перейти в другую область вашего сайта.
Затем клиент переходит на Купить данные телемаркетинга страницы решений вашего веб-сайта, чтобы узнать больше о том, как ваш бизнес может решить его проблему.
После этого клиент отправляется по вашему адресу.раздел отзывов клиентовЧтобы прочитать некоторые социальные доказательства от других клиентов-единомышленников, которые раньше совершали покупки у вашей компании.
Клиент покидает сайт.
На этом пути у вашего бизнеса есть пять возможностей максимизировать качество обслуживания клиентов.
Оркестрация пути клиента — это объединяющая технология, которая использует данные о пути клиента из любого канала, источника или системы. Изучение и понимание разговоров и взаимодействий клиентов по всем каналам и платформам становится чем-то большим, чем просто омниканальный подход; Они предоставляют больше данных и контекста, из которых бизнес может извлечь выгоду.
Оркестрация означает принятие динамических действий для оптимизации каждого путешествия с использованием точных данных о клиентах в режиме реального времени для управления операцией. Вы также можете попробовать прокси-серверы в качестве серверов, чтобы обеспечить большую безопасность и защиту.
Ожидания клиентов высоки.
Они ожидают, что предприятия смогут мгновенно решать свои проблемы персонализированным способом. Они хотят, чтобы компании, с которыми они общаются, запомнили их и их предпочтения и сделали предложение.персональные рекомендации по продуктам.
Вы должны предоставить привлекательный опыт, который ваши клиенты считают динамичным и значимым.
Оркестрация пути клиента позволяет вам:
Персонализируйте обмен сообщениями: доставьте правильное сообщение нужному клиенту в нужное время. Обеспечение ценности на каждом этапе пути клиента гарантирует, что каждое взаимодействие будет эффективным и побудит клиента оставаться лояльным к вашему бренду. Лояльные клиенты могут стать представителями компании и создать различные типы клиентов.пользовательский контентЭто поможет вам продвигать свой бренд.
Ускорьте решение проблем. Быстрое рассмотрение и решение проблем ваших клиентов — это самый быстрый путь к их удовлетворению и защите интересов, не говоря уже о возможностях дополнительных продаж. Одним из способов быстрого решения проблем является использование программного обеспечения для онлайн-чата, такого как:переговорная комнатаили один из этихАльтернативы домофону.
Улучшайте и соблюдайте показатели рентабельности инвестиций. Использование интеллектуальных данных, полученных с помощью искусственного интеллекта, и методов обучения аналитиков данных помогает вам адаптировать клиентский опыт для точного удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Определите, что работает:
поймите наиболее эффективные тактики взаимодействия с клиентами, чтобы соответствующим образом направить свои маркетинговые кампании.
Основные сценарии Организация и максимизация клиентского пути использования оркестрации пути клиента
Компании участвуют в организации путешествий, когда хотят лучше понять своих клиентов и действовать в соответствии с их желаниями и потребностями. Ключевые варианты использования оркестрации пути клиента включают в себя:
Упрощение межканального общения
Предприятия, работающие в сфере финансовых услуг, часто имеют клиентов, которые попадают в разные категории продуктов.
Например, один и тот же клиент может быть заинтересован в ипотечном кредите, кредитной карте и кредите на покупку автомобиля. Оркестрация путешествий позволяет использовать межканальный подход для доставки соответствующих сообщений каждому клиенту, а не рассматривать клиентов по отдельности.
Улучшите обслуживание клиентов
Хорошо организованный инструмент управления поездками объединяет данные об опыте работы с клиентами, чтобы определить клиента, который, скорее всего, обратится в службу поддержки и почему.
Подключение к данным CRM и возможности интеллектуального принятия решений позволяют перенаправлять звонки представителям службы поддержки клиентов, где у клиента ранее был положительный опыт.
Мало того, наличие всех данных в
CRM под рукой у агентов повышает вероятность принятия решений с первого звонка исокращение оттока клиентов.
Как реализовать оркестрацию пути клиента?
Мы рассмотрели типичный путь клиента на веб-сайте компании. Теперь пришло время взглянуть на это еще раз через призму организации пути клиента:
Клиент знакомится с вашим брендом через органическую поисковую систему. Инструменты управления циклом взаимодействия с клиентом распознают этого клиента как нового пользователя и соответствующим образом адаптируют приветственное сообщение.
Этот клиент просматривает целевую страницу и нажимает ссылку, чтобы перейти в другую область вашего сайта. Создавайте карты для предоставления индивидуального опыта на основе данных, чтобы вывести ваших клиентов на новый уровень наибольшей значимости.
Затем клиент переходит на страницы решений вашего веб-сайта (например, функций программного обеспечения для управления запасами), чтобы узнать больше о том, как ваш бизнес может решить его проблему. Вместо того, чтобы позволять клиенту перемещаться по сайту без посторонней помощи Данные Тайваня инструменты управления циклом взаимодействия с клиентом могут идентифицировать, что это новый пользователь в режиме реального времени, и предоставлять информацию, которая поможет ему перемещаться по сайту.
После этого клиент переходит в раздел отзывов ваших клиентов, чтобы прочитать социальные доказательства от других клиентов-единомышленников, которые раньше делали покупки в вашем бизнесе. Внедряйте интуитивно понятные рабочие процессы, чтобы помочь клиенту перейти к следующему этапу его путешествия.
Клиент покидает сайт. Вместо того, чтобы терять
клиента, внедрите всплывающий код скидки или стимул, чтобы побудить клиента подписаться на услугу.
Чтобы правильно реализовать оркестрацию пути клиента, вам понадобится технологическая платформа, такая же, как если бы вы хотели ее проанализировать.анализ данных и машинное обучениеВ обрабатывающей промышленности для оптимизации цепочек поставок и персонализации поездок в режиме реального времени.
Программное обеспечение для взаимодействия с клиентом использует такие технологии, как машинное обучение, для интерпретации поведенческих данных и рекомендации наилучшего курса действий в данный момент. Она быстро становится ключевым поставщиком технологий для предприятий, которым нужен подход, ориентированный на клиента.
Чтобы персонализировать обслуживание клиентов, используйте технологии, позволяющие объединить анализ пути взаимодействия с клиентами в точке взаимодействия с организацией сквозного опыта. Успешная организация взаимодействия с клиентом часто требует устранения разрозненности между отделами, чтобы они могли работать как единая команда.
Постарайтесь создать межфункциональные команды, которые смотрят на процесс целостно; Ключевые люди в этом процессе — директор по информационным технологиям, руководители маркетинга и специалисты по обслуживанию клиентов. Эти команды должны бросить вызов духу бизнеса и искать долгосрочные решения для измерения, отражающие жизненный цикл клиента.
Эффективные решения для оркестрации поездок должны обеспечивать прозрачную
визуализацию поездок на индивидуальном уровне, позволяя бизнесу быстро выявлять общие тенденции в своей базе данных клиентов.
Начало работы с оркестрацией пути клиента
Ознакомьтесь с приведенными ниже шагами, чтобы заложить основы надежной стратегии организации поездки:
Ставьте цели
Поймите, чего именно хочет достичь ваш бизнес. Уменьшает ли это отток клиентов? Больше продаж? Больше потенциальных клиентов? Чтобы добиться успеха, убедитесь, что вы поставили перед собой цели.
Добавить источник
Исходя из ваших целей, какие ресурсы вам нужны для их достижения? Определите, что вам нужно, будь то новые технологии, поддержка руководства или что-то еще. Вы также можете иметьШаблоны СОПЗдесь вы можете обрисовать свои процессы и дать своей команде указания по управлению решениями.
тест
Запланируйте поездку в ту область вашего бизнеса, которая окажет наиболее существенное влияние. Начав с одного элемента, вы поймете, что вам понадобится с точки зрения ресурсов, организационных изменений и усилий по их внедрению во всем бизнесе.
Например, проект оркестрации тест-драйва электронного маркетинга может включать в себя цели по повышению вовлеченности клиентов и повышению осведомленности о продукте.
Прежде чем запустить следующую кампанию по электронной почте, наметьте конкретные триггеры пути, чтобы определить, что вы хотите, чтобы произошло после нажатия определенной ссылки. Для достижения наилучших результатов эти усилия должны быть сосредоточены на командах по маркетингу, продажам и работе с клиентами.
Допустим, рекрутер открывает одно из
ваших маркетинговых писем. В этом случае вы можете настроить его на запуск автоматического события для извлечения записей из вашей CRM и оповещения ближайшего торгового представителя, с которым контактировал потенциальный клиент, по электронной почте.
От агента будет отправлено персонализированное электронное письмо с дополнительными ресурсами, такими как шаблон соглашения о найме фрилансера или запрос на встречу. Если потенциальный клиент нажимает кнопку, чтобы посетить веб-сайт компании, ему может быть представлена настроенная домашняя страница, на которой отображается соответствующая информация, относящаяся непосредственно к области подбора персонала.