Se um problema interferir! no seu trabalho, a quem você recorre para obter ajuda? Problemas técnicos normalmente são tratados por equipes! conhecidas como atendimento ao cliente ou suporte técnico de TI.
Uma equipe de especialistas em TI é preparar uma reunião necessária! para qualquer organização, especialmente em um escritório de projetos de TI . Ajuda a resolver rapidamente qualquer problema técnico que os membros da equipe possam encontrar. Aumentando! assim a eficácia individual, da equipe e da organização.
As ferramentas de gerenciamento !de tickets são uma ótima maneira de ajudar sua equipe de TI a fazer o melhor trabalho. Neste guia, discutiremos! o que é um sistema de suporte de tickets, quais são seus benefícios e como encontrar as melhores ferramentas de ticketing! para sua empresa.
O que é uma ferramenta de ticket de suporte de TI?
Quer uma empresa ! tenha dois ou 200.000 funcionários. Cada um deles precisa de ferramentas de emissão de tickets confiáveis para fornecer o! melhor serviço aos clientes internos e externos.
As ferramentas de tíquetes de preparar comprar lista de números de telefone uma reunião TI ajudam você a capturar. Gerenciar e resolver solicitações de clientes. Solicitações de usuários e problemas técnicos.
Como funcionam os ingressos?
Um sistema de tickets de! TI centraliza todas as solicitações de ! suporte e informações relacionadas em um local central. Facilitando o gerenciamento de todo o processo!Aqui está um ! processo típico seguido por uma solicitação de serviço ou ticket de suporte ao usuário:
- Os tickets são gerados com base nas solicitações dos usuários. Criados automaticamente por sistemas computacionais ou manualmente pelos agentes de atendimento ao cliente.
- Todos os tickets vão para uma única fila consolidada. Onde recebem prioridade com base na urgência e nas regras de resolução de tickets da empresa.
- Os tickets são atribuídos a especialistas de suporte de TI para resolução.
- Assim que um membro da equipe de suporte de TI recebe um ticket, uma notificação automática é enviada ao usuário. O perito realiza as ações necessárias para resolver a solicitação ou solicita informações adicionais. Ele pode decidir escalar se o problema não for resolvido no seu nível.
- Todas as informações e registros relacionados aos tickets ficam armazenados no programa de ticketing e podem ser utilizados para melhorar o processo e analisar dados ou avaliar o desempenho da equipe.
Sua empresa precisa de uma ferramenta de tickets de TI?
Se sua equipe de atendimento ao cliente dados do vietnã está sobrecarregada com tíquetes de suporte e tem problemas para gerenciá-los. Implementar um sistema de tíquetes faz muito sentido.
Os membros da! sua equipe de TI preparar uma reunião! provavelmente lidam com uma ampla variedade de solicitações de suporte externas e internas. A implementação! de um poderoso sistema de tickets ajudará a agilizar sua carga de trabalho, melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional geral.
Melhores práticas para usar sistemas de bilhetagem que você precisa conhecer
Não faz sentido implementar um novo software até que sua equipe saiba como medir os resultados. Ao estabelecer métricas importantes e indicadores-chave de desempenho (KPIs), seu suporte técnico de TI pode resolver problemas dos clientes. Manter altos níveis de satisfação e cumprir acordos de nível de serviço (SLAs).
Aqui estão as práticas recomendadas para usar sistemas de bilhetagem que são importantes saber antes de começar a escolher um sistema.
Opções de autoatendimento
A maioria dos clientes prefere acesso a uma dados de spam base de conhecimento a qualquer outro serviço. Incentive solicitações de autoatendimento para casos facilmente resolvidos. Forneça conteúdo útil em diversas formas. Incluindo fóruns comunitários, tutoriais em vídeo, blogs e muito mais.
Dessa forma, sua equipe não só reduzirá custos. Mas também o número total de tickets de suporte, e os clientes poderão encontrar respostas com mais rapidez.
Crie um portal de suporte
Você sabia que mais de 71% dos clientes preferem resolver seus problemas sozinhos? Crie um portal de suporte simples para fornecer aos seus clientes as ferramentas para resolver problemas rapidamente e visualizar o andamento dos tickets.
O sistema de tickets de TI que você escolher deve ter um portal de suporte personalizável para lidar com diversas solicitações e permitir que os clientes carreguem facilmente qualquer informação adicional para ele.
Crie a melhor experiência do cliente
Um estudo do! Gartner de 2015 descobriu que 89% das ! empresas competem na experiência do cliente. A experiência do cliente está sendo chamada de “novo marketing” e o gerenciamento da experiência do cliente está se tornando um processo crítico que não deve ser encarado levianamente.
Investir em um sistema de tickets que permita que sua equipe forneça atendimento omnicanal , mantenha uma comunicação consistente e resolva problemas de clientes em vários pontos de contato pode ser a melhor solução para sua empresa.
Análises e relatórios confiáveis
Os principais sistemas de tickets ajudam você a acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente em tempo real com análises e relatórios. Isto ajuda a identificar reservas para melhorar a qualidade do serviço e os KPIs.
Por exemplo, usar o modelo de tickets e suporte técnico do Wrike pode ajudar sua organização de TI a implementar práticas recomendadas de gerenciamento de tickets e eliminar a possibilidade de perda de tickets de serviço.
Segurança
Um pré-requisito para um sistema de bilhetagem é a segurança. Mesmo que os tickets não contenham informações confidenciais, a conexão cliente-servidor deve ser protegida usando o protocolo Secure Sockets Layer (SSL). O cumprimento dos requisitos legais não só proporcionará tranquilidade a você e aos seus clientes, mas também garantirá que não haja vazamento de informações durante o processo de resolução.
Integrações e customização
Se precisar incluir dados de outros programas em suas solicitações de serviço, você precisará de uma ferramenta que se integre aos seus fluxos de trabalho de suporte técnico para uma melhor experiência do usuário.
Se o software puder ser personalizado especificamente para as necessidades do seu help desk, sua eficiência será melhorada.
Por exemplo, fornecer suporte e tradução multilíngue é um ótimo serviço complementar se você atende clientes de diferentes países.Foto de Christina do banco de dados wocintechchat.com no Unsplash
Quais benefícios o software de tickets de TI oferece a você?
Ainda não tem certeza se sua organização precisa de um sistema de tickets de TI? Vamos avaliar se os benefícios de um sistema de bilhetagem compensam o custo.
Aumente a produtividade da equipe com automação
Como você sabe, a automação de tarefas individuais de trabalho pode aumentar significativamente a produtividade dos funcionários. A centralização do processamento de tickets permite armazenar qualquer informação adicional (por exemplo, capturas de tela, imagens, documentos e muito mais) em um único local.
Automatizar tarefas rotineiras e manter registros pode melhorar a produtividade da sua equipe de TI e agilizar todos os processos voltados para o cliente.
Excelente experiência do cliente
As empresas americanas perdem US$ 62 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente. Ninguém quer estar no lugar deles. Os clientes precisam de ajuda para resolver diversos problemas, e esses problemas podem ser resolvidos mais rapidamente com um sistema de suporte de TI organizado e centralizado.
Centralização da resolução de todos os problemas do negócio
Cada organização tem as suas próprias partes interessadas internas e externas – investidores, clientes, fornecedores, etc. Os acordos de nível de serviço (SLAs) garantem que a empresa cumpre as suas obrigações comerciais para com eles.
Como os sistemas de tickets de TI ajudam as empresas a cumprir os SLAs? Um SLA pode ser uma boa maneira de responsabilizar a equipe e garantir que ela atenda às expectativas delineadas no acordo. Um sistema simples de suporte técnico pode ajudar a gerenciar vários SLAs. Obter informações de conformidade a partir de relatórios de usuários e manter um ambiente de trabalho positivo dentro da organização.
Sistemas de tickets de TI
Gerenciar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de resolução de problemas ou tempo de resposta de tickets, pode ajudar a melhorar a experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em quais ferramentas de gerenciamento de tickets de TI podem ser adequadas para sua equipe.
Serviço agora
Servicenow é uma plataforma dedicada de gerenciamento de fluxo de trabalho digital que ajuda a transformar seus negócios centralizando os fluxos de trabalho de suporte de TI.
A plataforma permitirá que você implemente processos seguros, automatizados e consistentes que proporcionam uma experiência moderna e integrada ao cliente.
Conectar
Use a plataforma Connectwise para criar, manter e gerenciar um suporte técnico eficaz e eliminar o incômodo de tickets perdidos. Gerencie sua equipe de suporte com recursos de software inteligentes, incluindo emissão de tickets multicanal, acesso móvel, escalonamento automático, captura de tempo e despacho inteligente.
Central de atendimento Jira
Criado pela Atlassian em 2013, o Jira Service Desk ajuda as equipes de suporte de TI a eliminar o trabalho manual, reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar a produtividade.
O sistema oferece recursos líderes do setor, como portal de autoatendimento intuitivo, emissão de tickets interativos e integração com Slack e Microsoft Teams.
Suporte técnico da SolarWinds
A solução acessível de help desk baseada na Web da SolarWinds , que também fornece gerenciamento de ativos, ajuda as equipes de TI a automatizar a emissão de tickets, criar uma base de conhecimento centralizada, integrar-se com LDAP e Active Directory e gerar relatórios personalizados para avaliar SLAs.
Raposa feliz
Happy Fox é um sistema universal de tickets de atendimento ao cliente que aumenta a eficiência da equipe de suporte. A Happy Fox melhora o desempenho do SLA e aumenta o retorno do investimento criando uma base de conhecimento útil de autoatendimento, um sistema eficiente de gerenciamento de tickets e fóruns comunitários ativos.
O que um sistema de tickets de TI deve fornecer
Nem todos os serviços de TI são criados iguais. Cada um tem seus próprios requisitos para soluções de bilhética, por isso escolhem ferramentas diferentes. Mas não importa o quanto a urgência e o número de tickets recebidos variem, o objetivo principal da implementação de uma solução de tickets de TI é sempre o mesmo: responder de forma rápida e eficiente às solicitações dos clientes. Abaixo descrevemos as funções necessárias para isso.
Gerenciamento de Incidentes
A gestão de incidentes é um processo de gestão de problemas que tem como objetivo restabelecer as atividades da empresa o mais rápido possível, resolvendo prontamente todos os problemas existentes. O gerenciamento de incidentes é muito parecido com o combate a incêndios e envolve identificar o problema, diagnosticá-lo e corrigi-lo imediatamente.
Suporte omnicanal
Hoje, mais de 80% das organizações estão implementando uma estratégia omnicanal de envolvimento do cliente e ninguém quer ficar para trás. As tendências atuais no gerenciamento de projetos de TI fazem com que as empresas precisem estar onde seus clientes estão.
A solução de tickets escolhida deve ser flexível, permitindo criar tickets de suporte com base em chamadas telefônicas, e-mails, mensagens instantâneas e comentários em mídias sociais. Tudo isso deve ser controlado a partir de um painel único e intuitivo.
Facilidade de uso e funcionalidade de autoatendimento
O software de emissão de ingressos deve fornecer recursos que melhorem a eficiência, como automação parcial, roteamento organizado de ingressos e ativação de fluxos de trabalho simples.
Tanto para o funcionário do suporte técnico quanto para o cliente, trabalhar com o sistema de tickets de TI deve ser simples, conveniente e intuitivo. Os elementos de autoatendimento podem reduzir significativamente o número de tickets e acelerar sua resolução.Foto de Simon Abrams no Unsplash
Suporte multilíngue
A sua organização trabalha com clientes de todo o mundo? Deveríamos procurar soluções de emissão de bilhetes com tradução integrada de idiomas?
Recursos exclusivos e verdadeiramente centrados no cliente como esse melhoram a eficiência da sua central de atendimento e a satisfação do cliente.
Base de Conhecimento
Crie uma poderosa base de conhecimento de autoatendimento que permita aos clientes resolver problemas simples sem criar tickets.
Inclua listas de perguntas frequentes, dicas de atualização de produtos, vídeos de instruções e blogs úteis para reduzir o volume de tickets e os custos de suporte para sua organização.
Escalabilidade
Qualquer organização cresce. Ao escolher uma solução de tickets, procure sistemas que permitirão que seu negócio cresça de forma mais rápida e eficiente.
O volume de dados armazenados, a quantidade de equipes de suporte, a quantidade de clientes, a quantidade de contas de usuários são características importantes que o ajudarão a escolher as opções de sistema de tickets que melhor atendem às suas necessidades.
Relatórios e análises
A poderosa funcionalidade de relatórios e análises é essencial para um sistema de tickets de TI.
Compare os resultados alcançados com os valores de SLA planejados usando dados em tempo real sobre o trabalho dos especialistas de suporte, o número de tickets concluídos e o tempo médio para resolução de problemas.
Opções de integração
As soluções modernas de suporte técnico oferecem diversas opções de integração com aplicativos empresariais existentes.
Com a integração, sua equipe pode aproveitar recursos poderosos de comunicação e automação para melhorar a produtividade geral .
Como implementar com sucesso um sistema de tickets de TI
Qualquer sistema é tão bom quanto a sua implementação. Para implementar com sucesso um sistema de tickets de TI, siga estas sete etapas.
Decida seus objetivos finais
Antes de implementar um sistema de tickets, certifique-se de que sua equipe saiba por que você está fazendo isso.
Estabeleça metas claras e alcançáveis para que os colaboradores entendam para onde serão direcionados os esforços da equipe. Dessa forma, eles estarão focados em objetivos específicos como suporte ao cliente, redução de custos e cumprimento de SLA.
Esclareça as expectativas do cliente
Faça as perguntas certas para obter uma compreensão mais profunda das necessidades, expectativas ou pontos problemáticos de seus clientes. O que eles preferem: interação com um especialista ao vivo ou autoatendimento? Eles navegam facilmente no processo de registro de ingressos?
Crie uma equipe de suporte
É muito fácil agradar seu cliente. Apenas certifique-se de que sua equipe de suporte tenha conhecimento, tenha um conhecimento profundo dos serviços e produtos da empresa e seja hábil em resolver os problemas dos clientes.
Para estimar o tamanho ideal de uma equipe de suporte de TI , estime o número médio de solicitações de serviço por semana e o tempo médio para resolver um ticket.
Configure processos de negócios automáticos
Automatize o máximo de tarefas possível para melhorar a produtividade da sua equipe de suporte e economizar tempo que suas equipes de suporte de TI poderiam gastar na resolução de problemas importantes.
Recursos como distribuição automática de tickets, envio automático de e-mails de feedback e regras de SLA predefinidas podem ser úteis.
Crie uma base de conhecimento verdadeiramente útil
Mais de 60% dos clientes preferem uma ferramenta de autoatendimento de fácil acesso que os ajude a resolver seus problemas por conta própria. A ferramenta que eles usam com mais frequência é a base de conhecimento.
Para criar uma base de conhecimento que funcione, certifique-se de que ela seja compatível com dispositivos móveis, atualizada regularmente e que o conteúdo mais popular seja facilmente acessível.
Definir KPIs desejados
Se sua organização possui um suporte técnico de TI, você deverá medir métricas específicas sobre seu tempo de atividade.
Identifique as principais métricas que são fáceis de monitorar, como satisfação do usuário, tempo de resolução de tickets e nível de escalonamento para tickets complexos.
Teste e implemente o sistema
Nenhum sistema de TI pode ser implementado sem testes repetidos, o que reduz o risco de problemas e garante a prontidão da equipe.
Antes de colocar o sistema em operação, dê tempo à sua equipe para aprender todos os recursos e certifique-se de que eles se sintam confortáveis ao usar a emissão de tickets em seus fluxos de trabalho diários.
Por que o Wrike deveria ser seu sistema de tickets de TI?
Ajude seus funcionários a se adaptarem às mudanças nos ambientes de gerenciamento de projetos de TI e às necessidades dos clientes. Fornecendo-lhes ferramentas flexíveis de emissão de tickets que tornam seu trabalho mais eficiente.
Usar um modelo Wrike pré-construído ajudará suas equipes de suporte a gerenciar com facilidade os tickets de TI recebidos. Sejam eles provenientes de usuários internos ou de clientes externos.
Capacite suas equipes com funcionalidade em tempo real. Painéis de gerenciamento de tickets personalizados e fácil automação de fluxos de trabalho de tickets de TI. Pronto para começar? Experimente o teste gratuito de duas semanas agora!