Bir otel, restoran veya bar seçmek için birçok tüketici öncelikle internette bulabilecekleri müşteri yorumlarına başvurur. Aslında hiç kimse kötü uyumak veya kötü beslenmek istemez. Bunun kanıtı olarak, 10 Fransızdan 9’u oraya gitmeden önce restoran incelemelerine bakıyor 1 ve Fransız tüketicilerin %34’ü için barlar ve restoranlar, müşteri incelemelerinin en çok sayıldığı sektörü temsil ediyor 2 .
Bu nedenle müşteri incelemeleri yönetiminizde uzmanlaşmak CHR sektöründe çok önemlidir . Özellikle tüketicilerin tercihinde derecelendirmenin çok önemli olması nedeniyle İnternet kullanıcılarının %46’sı, puanı 3/ 5’ten düşük olan bir işletmeye gitmeyeceğini belirtiyor .
Peki müşterilerinizi yorum bırakmaya nasıl teşvik edersiniz ? Peki CHR sektöründe müşteri yorumlarınızı nasıl yönetebilirsiniz? Size her şeyi açıklıyoruz!
- 1. Mümkün olduğu kadar çok müşteri yorumu toplayın
- 2. TÜM müşteri yorumlarınızı yanıtlayın
- 3. Müşteri inceleme yönetimi platformuna güvenin
- Çözüm
1. Mümkün olduğu kadar çok müşteri yorumu toplayın
Öncelikle mümkün olduğunca çok sayıda müşteri yorumunu düzenli olarak toplayarak başlamalısınız. Müşteri yorumlarınızı UberEats, TripAdvisor, The Fork, Booking ve hatta Google gibi farklı platformlarda toplamayı toplu sms hizmeti satın alın düşünün .
Biliyor musun? Dijital Pazar Yasası’ndan bu yana Google Benim İşletmem listeleriniz farklı platformlardaki müşteri yorumlarına referans veriyor. Ve CHR sektöründe seçenek sıkıntısı yok !
Mümkün olduğu kadar çok müşteri yorumu toplamak için otel , restoran veya kafelerinizden birine her ziyaretinizden sonra sistematik olarak bir talep göndermelisiniz . Tüketicilerin mutsuz olmadıkları sürece nadiren kendi başlarına yorum bıraktığını unutmayın. Bu nedenle olumlu müşteri yorumlarına bakmak önemlidir . Özellikle tüketicilerin %88’i kişisel tavsiyeler kadar çevrimiçi müşteri incelemelerine de güvendiğinden 4 . Bu nedenle e-itibarınızın önemli bir dayanağıdır .
Müşteri yorumlarının e-postayla toplanması
Otel ve restoran sektöründe müşterilerinizi size yorum bırakmaya teşvik etmek için onlarla e-posta, SMS yoluyla iletişime geçebilir veya onlara doğrudan işletmenizde QR kodları veya tahsilat terminalleri gibi bir araç sunabilirsiniz. Seçilen yöntem ne olursa olsun, tüketicinizin zamanından tasarruf etmek için basit modeller yapmayı unutmayın. Açıkçası, performansınızı artırmak için mesajların yerel olarak kişiselleştirilmesini unutmayın.
2. TÜM müşteri yorumlarınızı yanıtlayın
Müşteri yorumlarınızı topladıktan sonra işiniz burada bitmiyor. Artık herkese cevap vermek için zaman ayırmalıyız. Olumlu ya da olumsuz olsun, CHR kuruluşlarınızın inceleme yönetiminin etkili olmasını Vietnam verileri sağlamak için tüm yorumlara yanıt vermelisiniz .
Etkili müşteri inceleme yönetimi için yanıtlar, tahsilat aşaması kadar önemlidir. Bunun birkaç nedeni var: Müşterilerinize ilgi göstermek ve onları tekrar gelmeye teşvik etmek, onların fikirlerini dikkate aldığınızı göstermek veya eleştiri karşısında kendinizi sorgulama yeteneğinizi göstermek. Çevrimiçi müşteri yorumlarını okuyan Fransız İnternet kullanıcılarının %95’inin aynı zamanda profesyonelin yanıtlarını da okuduğunu lütfen unutmayın 5 . Bu nedenle, otel , kafe veya restoran arayan potansiyel müşterilerin seçiminde yanıt verme şekliniz dikkatle incelenir ve belirleyici olur .
Peki CHR sektöründeki olumlu müşteri yorumlarına nasıl yanıt verirsiniz ? Hiçbir şey daha basit olamaz. Müşterinize size yorum bıraktığı için teşekkür ederek, mesajınızda müşteri deneyimiyle ilgili yerel unsurları hatırlatarak ve onları geri gelmeye teşvik ederek başlayın!
Catering sektöründeki olumlu müşteri incelemesine yanıt örneği
CHR sektöründeki olumsuz müşteri yorumları ne durumda ? Bu sefer özür dileyerek ve şikayetinizi dikkate alarak başlamalısınız. Daha sonra kamusal alandan çıkmak için başka bir şikayet kanalı (müşteri hizmetleri, e-posta vb.) önerin. Memnun olmayan müşterilerin %70’inin, sorunlarını çözebilecekleri bir şirketle tekrar iş yapacaklarını unutmayın 6 . Bu nedenle korkmayın ve müşteri yorumları sizi memnun etmese bile yanıt verin.
Konaklama sektöründe olumsuz bir yoruma verilen yanıt örneği
3. Müşteri inceleme yönetimi platformuna güvenin
CHR ağınız için inceleme yönetimi size devasa mı görünüyor? İçiniz rahat olsun, müşteri inceleme yönetimi platformu gibi müttefiklerinize güvenebilirsiniz .
Bu araç, her şeyden önce, bir yandan bilgilerin yerel olarak kişiselleştirilmesine izin verirken, bir yandan da editoryal sözleşmenize uygun müşteri yorumlarını toplamak için e-posta veya SMS göndermenize olanak tanır . Bu koleksiyonu ister doğrudan merkezden yönetebilir, ister yerel özelleştirme alanlarını kullanarak otellerinize , restoranlarınıza veya kafelerinize devredebilirsiniz .
Müşteri inceleme yönetimi platformu ayrıca yeni müşteri yorumları yayınlandığında size uyarılar gönderir , bu da tek bir yorumu kaçırmamanızı ve hepsine yanıt verebilmenizi sağlar! Hatta derecelendirmeye ve konulara göre müşteri incelemesi yanıt şablonlarından oluşan bir kitaplık bile doldurabilirsiniz .
Daha da fazla zaman kazanmak için bazı platformlar, 4 ve 5 yıldızlı müşteri incelemelerine ve yorumsuz yorumlara verilen yanıtların otomasyonuna izin verir . Bu da CHR ağınızın değerli zamanından tasarruf etmenizi sağlar !
Son olarak, sonuç göstergeleri olmadan başarılı bir araç ne olabilir? Küresel ve yerel analiz tabloları (inceleme sayısı, derecelendirme, yanıt bekleyen incelemelerin yüzdesi vb.) sayesinde müşteri inceleme platformu, inceleme yönetiminizi gerçekleştirmek için gerekli tüm verileri size sağlar .
Müşteri incelemelerinizi ve CHR ağınızın e-itibarını etkili bir şekilde yönetebilirsiniz !
Çözüm
CHR sektöründeki müşteri yorumlarınızı yönetmek için müşteri yorumlarını toplamaya yönelik bir strateji uygulayarak başlamalısınız . Yorumlar toplandıktan sonra, tüm müşteri yorumlarına yanıt vermek İş Verileri için zaman ayırmalısınız. Bu, kafelerinizin , otellerinizin veya restoranlarınızın her biri için geçerlidir . Müşteri yorumlarının olumlu mu olumsuz mu olduğu.
Zamandan tasarruf etmek ve performansınızı artırmak için, inceleme yönetiminizin performans göstermesini sağlayacak tüm araçları bir araya getiren bir müşteri inceleme yönetimi platformuna güvenebilirsiniz . Digitaleo’nun müşteri